Vor vielen Jahren stellte ich die erste Version unseres Beschwerdemanagementsystems TurnFriendly einem Vorstand einer Versicherung vor. Voller Stolz zeigte ich ihm, wie einfach es ist Beschwerdeführer und deren Beschwerden zu verwalten. Mit der Webanwendung war es damals schon möglich, eigene Kategorisierungsbäume zu erstellen, was bis heute ein essenzieller Baustein im Beschwerdemanagement ist. Es folgt ein Praxisbeispiel zum Thema Beschwerdemanagement, das ich bis heute nicht vergessen kann.
Meine Vorstellung war zu Ende und ich stellte folgende Frage: „Können Sie sich vorstellen mit TurnFriendly alle Beschwerden unternehmensweit zu erfassen, bearbeiten und auszuwerten?“ Ich war absolut davon überzeugt, dass dieses Unternehmen aufgrund der sehr hohen Anzahl an Kunden Bedarf dafür hat.
Der Vorstand antwortete: „Wir haben keine Beschwerden, Herr Rothberg.“ Die Präsentation beendete sich damit von selbst. „Ach so!“, antwortete ich und versuchte einigermaßen souverän meinen Beamer wieder einzupacken und verabschiedete mich.
Jedes Unternehmen hat Beschwerden
Ich dachte lange, bis heute wie Du siehst, über dieses Gespräch nach. Viele Fragen gingen mir durch den Kopf.
- Gibt es Unternehmen, die tatsächlich keine Beschwerden haben?
- Ist ein Beschwerdemanagementprozess überhaupt etabliert worden?
- Liegt es an der Unternehmenspolitik, die Beschwerden als nicht relevant erklärt?
Zunächst behaupte ich, dass es kein Unternehmen gibt, das keine Beschwerden hat. Dieses perfekte Unternehmen muss erst noch erfunden werden. Es gibt jedoch Unternehmen, die in ihren Genen Servicequalität und Kundenzufriedenheit manifestiert haben. Amazon gehört definitiv dazu und der Erfolg gibt Jeff Bezos recht.
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Gründer und CEO
TurnFriendly Software GmbH
Beschwerdemanagement wird nicht wertgeschätzt
Im Vertrieb kann man mit der Anzahl erfolgreicher Abschlüsse glänzen. Es wird Umsatz generiert und dieser Erfolg ist hoch angesehen. Das Beschwerdemanagement kann nicht mit der Anzahl erfolgreich abgeschlossener Beschwerden glänzen, da in der Praxis häufig nicht gemessen wird, ob der Kunde nach der Antwort auf seine Beschwerde noch loyal zum Unternehmen steht oder nicht. Wie Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit Beschwerden messbar und transparent wird, besprechen wir demnächst.
Unternehmenspolitik ist meiner Beobachtung nach nicht selten die Ursache, weshalb das Beschwerdemanagement nicht die Anerkennung bekommt, die es verdient.
Wie misst man Erfolg im Beschwerdemanagement?
Mit dieser Frage beschäftige ich mich immer wieder. Meine Kunden sind Beschwerdemanager, denen ich helfen möchte, möglichst viel und vor allem erfolgreich Beschwerden zu bearbeiten. Rate mal was ausgewertet wird? Die Anzahl der bearbeiteten Beschwerden pro Mitarbeiter und Tag. Wäre es nicht sinnvoller, die Beschwerdezufriedenheit der Kunden zu messen? Das Dilemma ist, dass dadurch noch mehr Arbeit entstehen würde, die am Ende des Tages keiner will.
Mein Tipp: Nutze ein Beschwerdemanagement-System, das auf Knopfdruck eine Beschwerdezufriedenheits-Befragung an den Kunden per E-Mail schickt. Das ist nicht mehr Arbeit, sondern der Gewinn wertvoller Erkenntnisse im Beschwerdemanagement.
Praxisbeispiel:
Beschwerdemanagement Air Berlin
Vor einigen Jahren, als Air Berlin noch zu den führenden Airlines in Deutschland gehörte, wollte unser Flugzeug aus technischen Gründen nicht abheben. Wir warteten über sechs Stunden genervt in der Abflughalle. Da ich mich mit dem Reiserecht gut auskenne, beschwerte ich mich schriftlich beim Kundenservice der Air Berlin.
Die Geschichte ging für mich nicht gut aus, da ich über Monate hinweg vertröstet worden bin und auch nicht zu meinem Recht kam. Ich hätte einen Anwalt einschalten müssen, was ich aus Bequemlichkeit nicht getan habe. Mein Entschluss, nie mehr mit dieser Fluggesellschaft zu fliegen, stand fest.
Das Ende von Air Berlin ist bekannt. Die offene Frage: Inwieweit hat der bescheidene Kundenservice dazu beigetragen, dass Air Berlin in die Insolvenz ging?
