Kürzlich fragte ich meine Schwester, die als erfahrene Krankenschwester auch Pflegekräfte ausbildet, wie das Beschwerdemanagement in ihrem Klinikum organisiert ist. „Du, das haben wir alles schon sehr lange etabliert, darum kümmert sich das Qualitätsmanagement.“
Ok, super! Wie erfasst ihr denn die Beschwerden und wie geht ihr mit den einzuholenden Stellungnahmen von Ärzten und betroffenen Abteilungen und Stationen um? „Also ich fülle ein Beschwerdeformular aus.“
In welchem System erfasst du denn die Beschwerden? „Du, das machen wir auf Papier und dann leite ich es an das Qualitätsmanagement weiter.“ Ach so, antwortete ich erstaunt.
Und wie geht ihr bei der Befragung der Zufriedenheit von Patienten vor? „Der Patient füllt einen Fragebogen auf Papier aus.“ Wie wertet ihr das denn aus? „Wir bekommen einmal im Jahr eine Statistik, aber ich glaube, dass die gar nicht vollständig ist. Bei den vielen Fallzahlen, ist das nicht plausibel.“
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Darüber musste ich erst einmal nachdenken. Papierhafte Bearbeitung von Beschwerden und kein zeitnahes Monitoring über Service-Leistungen und Patientenerfahrung. Das hatte ich tatsächlich nicht erwartet. Ist das ein Einzelfall oder gängige Praxis in den Kliniken?
Auch Kliniken stehen im Wettbewerb und leben von ihrem Ruf. Die Erlebnisse von Patienten – Kunden gibt es ja offensichtlich nicht – verbreiten sich enorm schnell.
Professionelles Beschwerdemanagement in Klinken ist möglich
Fazit: Ein professionelles Beschwerdemanagement, das als wirkungsvolles Instrument zur Verbesserung der Zufriendenheit von Patienten verstanden wird, schafft einen höheren Profit.
Im angelsächsichen Bereich ist die Rede von „Patient Experience“. In Deutschland werden Beschwerden als lästig wahrgenommen. Das sollten wir definitiv ändern.
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