Beschwerde­management-Tool: 5 wichtige Vorteile, Tipps und Ziele

Kennst Du das? Du füllst manuell Excel-Listen aus und nutzt Office-Lösungen für die Bearbeitung von Beschwerden. Du erledigst die Bearbeitung von Beschwerden manuell und Dein Vorgesetzter fragt, wie viele Beschwerden hatten wir im letzten Monat?

Ich zeige Dir die 5 wichtigsten Vorteile eines professionellen Beschwerdemanagement-Tools und gebe hilfreiche Tipps für Dein Beschwerdemanagement.

1. Vorteil: Vermeidung der Abwanderung von Kunden

Äußert eine Kunde eine Beschwerde, dann hast Du die eine Chance – wie viele übrig bleiben, weißt du nicht – den Kunden wieder zufriedenzustellen. Nutze diese wunderbare Möglichkeit und behandle jede Beschwerde oder Reklamation schnell und lösungsorientiert.

Welches Unternehmen weiß, außer der katholischen Kirche, wie viele Kunden aufgrund der unprofessionellen Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen abgewandert sind? Ein wichtiges Ziel im Beschwerdemanagement, ist die Vermeidung der Abwanderung von Kunden.

Sicher lässt sich messen, wie zufrieden Kunden im Umgang mit ihren Beschwerden sind. Dazu nutze die Möglichkeit von Beschwerdezufriedenheitsbefragungen. Am besten nach jeder bearbeiteten Beschwerde. Weg von Bauchgefühlen und hin zu Zahlen, Daten, Fakten.

2. Vorteil: Erfüllung regulatorischer Anforderungen

Der Gesetzgeber und Aufsichtsbehörden, insbesondere bei Banken und Versicherungen (EBA, ESMA, BaFin, MiFID II) machen klare Vorgaben, wie Beschwerden zu behandeln und zu bearbeiten sind. Diese regulatorischen Vorgaben erfordern zwingend ein leistungsfähiges Beschwerdemanagement-System.

Regulatorische Anforderungen definieren sehr genau, wie Beschwerdemanagement-Prozesse gestaltet sein müssen. Die Nichteinhaltung regulatorischer Anforderungen an das Beschwerdemanagement kann durchaus zu Strafzahlungen seitens der Aufsichtsbehörden führen.

3. Vorteil: Verbesserung von Produkten und Prozessen des Unternehmens

Sollte nicht jedes Unternehmen das Ziel haben, die angebotenen Produkte und Dienstleistungen stets zu verbessern? In der Theorie ja, in der Praxis nein. Monopolisten sind aufgrund ihrer marktbeherrschenden Stellung wenig motiviert, Beschwerdemanagement als wirkungsvolles Instrument der Kundenbindung anzusehen. Mangelnde Produktqualität und schlechte Dienstleistungen kosten jedem Unternehmen Geld.

Ein paar Beispiele aus der Praxis:

• Flugzeitverspätungen
• Verspätet gelieferte Waren
• Rückrufaktionen von Fahrzeugen und Lebensmitteln
• Mangelhafte Produktqualität

Was glaubst Du, wie viele Beschwerdegründe gibt es in Deinem Unternehmen?

Wenn Du diese Frage nicht beantworten kannst, dann solltest Du die Einführung eines Beschwerdemanagement-Systems in Erwägung ziehen.

4. Vorteil: Aussagefähiges Reporting der Beschwerdefälle und deren Ursachen

Die Königsdisziplin im Beschwerdemanagement umfasst aussagefähige Auswertungen. Wichtige Kennzahlen sind Beschwerdekategorien aus Sicht der Kunden, Ursachen und Verursacher, Kosten für Erstattungen, um nur einige zu nennen.

Beschwerdehäufigkeit je Zielgruppe, Zeitraumvergleiche, Bearbeitungsdauer von Beschwerden und viele weitere Details wertet ein professionelles Beschwerdemanagement-Tool aus. Moderne Dashboards visualisieren die Kundensicht, die Produkt- und Kostensicht und erleichtern die Analyse der Beschwerdedaten. Die Auswertung der Beschwerdezufriedenheit der Kunden sollte dabei nicht fehlen.

5. Vorteil: Steigerung der Effizienz im Beschwerdemanagement

Ein professionelles Beschwerdemanagement-System erledigt viele Aufgaben für Dich:

• Es liest E-Mails und Briefpost ein und erkennt den Inhalt von Kundenbeschwerden
• Du arbeitest nicht mehr manuell mit Office-Lösungen, sondern kannst jeden Arbeitsschritt mit der App erledigen
• Du hast Ordnung für jede einzelne Kundenbeschwerde geschaffen und behältst stets den Überblick
• Auch Deine Kollegen wissen Bescheid, denn das Beschwerdemanagement-System kennt jeden Status und jede Antwort, die Du an Deine Kunden verschickt hast
• Antwortschreiben erstellst Du mithilfe von Textbausteinen und nicht mehr manuell
• Du arbeitest mit To-do-Listen und elektronischen Akten, die alle Dokumente übersichtlich in der App aufbewahren
• Sensible Informationen werden durch Zugriffsrechte geschützt
• Vergib beliebige Aufgaben und leite diese elektronisch an Deine Kollegen weiter; Du musst nicht alle Aufgaben selbst erledigen

Beschwerdemanagement ist keine Insel, sondern betrifft alle Abteilungen eines Unternehmens, die direkten oder indirekten Kundenkontakt haben. Daher muss ein Beschwerdemanagement-System als Kernprozess betrachtet werden, der integriert und verzahnt sein muss.

Integration ist hier das Stichwort. Daher müssen Schnittstellen zu den unterschiedlichsten ERP-Systemen, der Buchhaltung, dem CRM-System und vielen mehr herstellbar sein.

Ein Beschwerdemanagement-System muss zu Deiner Branche passen und Du musst Deine spezifischen Beschwerdefälle und alles was damit zusammenhängt, selbst definieren können. Achte bei der Auswahl einer Beschwerdemanagement-Lösung auf die fachliche Konfigurierbarkeit, damit Du exakt Deine Beschwerdefälle abbilden kannst ohne die IT-Abteilung zu benötigen.

Branchenbeispiel: Beschwerdemanagement in Kliniken